Mystery Shopping es una excelente manera de obtener comentarios y valoración sobre su negocio desde la perspectiva de un cliente. Sin embargo hay negocios que por falta de conocimiento de las bondades de un servicio de mystery shopping o por escases de recursos, suelen pedirle el favor a un amigo que le den una vuelta para que le digan cómo están las cosas . Nada más alejado de lo que es un estudio de mystery shopping.
¿Debería usar a un amigo para que haga sus compras misteriosas por usted?
La respuesta es rotundamente NO. Aquí hay algunas razones por las cuales:
- Los amigos pueden no ser objetivos ya que la amistad puede nublar el juicio. Los amigos pueden ser parciales en sus comentarios, ya sea porque puede tener una opinión preconcebida sobre el negocio o el servicio que está evaluando, o quieren ayudarte o porque no quieren herir tus sentimientos, lo que podría llevar a una evaluación sesgada y poco fiable. Esto puede dificultar la obtención de comentarios precisos sobre su negocio.
- Es posible que los amigos no estén capacitados, un Mystery shopping requiere cierto nivel de capacitación y habilidad para hacer una evaluación exhaustiva y detallada. Si su amigo no está capacitado, es posible que no pueda hacer un buen trabajo de recopilación de datos y proporcionar comentarios, tales como que pasen por alto fallas menores en su negocio.
- No estarán en la capacidad de segmentar la experiencia en partes para así evaluar y valorar cada parte o fase de la atención. Por ejemplo, puede que el servicio del mesonero sea deficiente, pero no necesariamente sea deficiente el servicio del parquero o del cajero. Una persona que no está capacitada para segmentar podría inferir que toda la experiencia sea deficiente cuando es solamente una parte de ella y dificultaría la identificación de las fallas y en consecuencia las mejoras.
- Las visitas de los amigos son informales, así como la forma como comunican los resultados, es una llamada o una charla, en donde se pierden una cantidad de detalles y de identificación de puntos de susceptibles de mejora. Además, no hay forma de hacer comparaciones con estudios anteriores, se pierde la data.
Si desea obtener comentarios precisos sobre su negocio, lo mejor es contratar un servicio profesional de comprador misterioso. Estos servicios cuentan con profesionales capacitados que le brindarán comentarios imparciales. También podrán recopilar datos de una manera coherente con sus objetivos comerciales.
Estos son algunos de los beneficios de contratar un servicio profesional de Mystery Shopper:
- Comentarios precisos: Los compradores misteriosos profesionales están capacitados para brindar comentarios precisos e imparciales. Ellos podrán decirle qué está funcionando bien en su negocio y qué áreas necesitan mejorar.
- Recopilación constante de datos con programas especializados: Los compradores misteriosos profesionales recopilarán datos de una manera coherente con sus objetivos comerciales utilizando programas especializados. Esto le permitirá realizar un seguimiento de su progreso a lo largo del tiempo y hacer los ajustes necesarios, comparando data de estudios pasados o entre locaciones. También permite conocer los resultados de los estudios en un tiempo récord.
- Segmentación de la experiencia: Los estudios de mystery shopping segmentan la experiencia en partes o fases, lo que permite identificar posibles fallas y tomar acciones por fases, también permite conocer qué áreas resalta por su excelencia, pudiendo en un mismo negocio existir una combinación de fallas y excelencia, ambos serán evaluados de forma separada.
- Rotación de consultores: Las compañías de mystery shopping cuentan con personal capacitado suficiente como para asignar a un consultor por visita sin necesidad de que tengan que repetir la locación y tengan una visión sesgada del servicio
Sin duda alguna que cuando revisas los beneficios de contratar un estudio profesional de mystery shopper vs. La “ayuda” de un amigo, las diferencias son gigantes comparadas con la inversión del estudio.
También debes saber que cuando los empleados conocen que serán evaluados en cualquier momento por cualquier persona, se mantiene un ambiente de control y calidad más que en otras organizaciones que no usan este tipo de servicio, pues no solo se usa para mejorar o encontrar fallas, sino que también lo usamos para premiar y reconocer la excelencia del servicio.
En tiempos de crisis es el momento de mejorar y repotenciar el servicio al cliente para destacar y diferenciarse.
Recuerda todo lo que hagamos para mejorar el servicio es bueno para todos, porque todos en algún momento de nuestro día a día somos también clientes.