¿Quieres conocer qué ve , siente , y opina tu cliente de la experiencia de servicio que estás brindando?
¿Te gustaría conocer si lo que planeaste que pasara en tu negocio, realmente está sucediendo?
¿Qué es el Mystery Shopping?
El Mystery Shopping o cliente misterioso es una técnica de investigación de mercado que consiste en enviar a personas (Shoppers) a evaluar la calidad del servicio al cliente y obtener información específica de los productos y servicios.
Las empresas utilizan el Mystery Shopping para obtener información de primera mano a través de estos clientes misteriosos.
¿Cómo se realiza el Mystery Shopping?
El Mystery Shopping se realiza a través de la figura del cliente misterioso o cliente incógnito, que es un profesional entrenado para ser independiente y objetivo, que realiza un proceso de compra en un establecimiento o tienda online de manera incógnita. Utilizando su móvil o computadora, va a registrar su evaluación del servicio y estos datos serán revisados por el cliente en la nube para su posterior análisis. El objetivo es analizar distintos aspectos relacionados con este proceso de compra previamente acordados con la gerencia de la organización a ser evaluada.
Para hacer un buen Mystery Shopping es importante establecer una estrategia adecuada y definir los requisitos del comprador y de la compra. También se debe diseñar el cuestionario y crear situaciones hipotéticas de atención al cliente.
Ventajas del Mystery Shopping
Las ventajas del Mystery Shopping son varias, las más importantes son:
- Es una acción efectiva y al mejor costo-valor , que permite recabar información imparcial y de primera mano del negocio.
- Permite encontrar márgenes de mejora y modificar los procesos para optimizar la atención al cliente de la empresa.
- Es una buena manera de incentivar a los trabajadores de la empresa a mantener un ambiente de calidad de servicio en todo momento , ya que no sabrán quién o cuándo los están evaluando .
- Se puede verificar el cumplimiento de ventas cruzadas, ofrecimiento de ofertas e inclusive la integridad de los trabajadores.
En Servicio Excelsior tenemos experiencia en el desarrollo de proyectos de Mystery Shopping para diversos clientes. Nuestros estudios pueden incluir cámara escondida, además trabajamos con el Programa Questionpro (del cual somos representantes en Venezuela ), para la captación de la data de los estudios y posterior análisis en la nube a nivel nacional. Permitiendo a nuestro cliente ver los resultados de forma oportuna y efectiva.