Imagínate una orquesta sin que los músicos sepan ¿qué van a tocar, ¿qué tocará cada quien?, ¿cómo van a interpretar la pieza?, y que además vayan a un concierto sin haber ensayado individualmente y como grupo.
¿Cuántos que van al concierto llegarían al final del concierto? ¿Cuántos pedirían el reembolso de la entrada? ¿Cómo sería reconocida esa orquesta? ¿Cuánto duraría es orquesta en el tiempo? ¿sería rentable?
Pues así es el efecto del entrenamiento en la experiencia de servicio del cliente.
Doug Lipp, exjefe de entrenamiento de Disney University dijo en una conferencia que “La calidad del show debe ser la misma tanto en el escenario como tras bambalinas”, cuando se refiere al servicio al cliente. Lipp dio a conocer los 4 aspectos claves para que una corporación como Disney pueda mantenerse como una de las mas reconocidas e importantes a través de la historia y son: seguridad, cortesía, espectáculo y capacidad.
Hablando de capacidad dijo en la conferencia “La universidad fue un vehículo, un método a través del cual la cultura organizacional pudiese perpetuarse; representa todo lo que es la empresa”
Imagina una compañía en el que no existe los entrenamientos constantes, ¿qué pasaría?
· La cultura empresarial no llegaría a los empleados encargados de brindar el servicio, ni siquiera sabrían el porqué existe la organización y cual es la misión que debería estar en el ADN de la misma.
· EL diseño de la experiencia de servicio, que fue minuciosamente elaborado para que los clientes fuesen atendidos de una manera única, no sería aplicado de manera estándar y uniforme.
· Los empleados nuevos tardarían muchísimo en lograr su curva de aprendizaje, teniendo errores y siendo inefectivos en insertarse en la posición que van a ocupar. Cada error en el servicio representa un riesgo de pérdida de clientes, pérdida de imagen de la marca.
· EL no existir entrenamientos continuos los empleados tienen mas rotación, poca conexión con la compañía, mas problemas en desarrollar sinergia y trabajo en equipo.
La lista podría ser mucho mas larga, y todo se traduce en pérdida de clientes, pérdida de recursos, pérdida de dinero.
Un dato curioso es que las compañías que hacen del entrenamiento de empleados una prioridad tienen ingresos 281% más altos por empleado y márgenes de ganancia un 24% más altos.
Pero no sólo es dar un entrenamiento cuando entras y ya, ese entrenamiento debe ser continuo, el mismo Lipp en una frase dijo:
“el entrenamiento para los empleados no es como una lavada de un carro; no envías a las personas y brillan por siempre, a veces ellas se ensucian. Hay que seguirlas capacitando siempre”.
Es por eso, que en nuestro enfoque de experiencia de servicio al cliente, el entrenamiento es la clave para servir de vinculo, de transporte; entre el colaborador y las estrategias de la organización, sin entrenamientos el empleado estaría desconectado de todas esas ideas y principios que las cabezas de la organización diseñaron y los resultados serían desastrosos.
Por eso para lograr que esa experiencia del cliente sea única y recordada debemos lograr entrenar a nuestros colaboradores. Algunos tips para lograr esa Universidad dentro de la organización son:
· Determinar los procesos claves y dividir por áreas.
· Clasificar los distintos niveles de colaboradores para determinar que tipo de entrenamiento deben realizar
· Diseñar entrenamientos adaptados a la organización en donde los principios, filosofía y objetivos estén siempre presente.
· Permitir el crecimiento de los colaboradores brindando planes de entrenamientos para cada nivel y que sean parte de su desarrollo de carrera.
Alguno de los beneficios en la experiencia de servicio del cliente, de contar con un entrenamiento continuo son:
Hace que los empleados se sientan valorados. Es más probable que los empleados que tienen acceso continuo a programas de entrenamiento se sientan valorados, comprometidos y sean más fieles a tu compañía. En definitiva: se quedan más tiempo y están dispuestos a hacer un esfuerzo extra.
Hace que los empleados se sientan bienvenidos. Comenzar un trabajo o posición nueva puede asustar un poco. Conocer colegas nuevos, aprender reglas y procedimientos, ¡es demasiado de una vez! La iniciación efectiva de empleados nuevos puede darles más confianza y un sentimiento de seguridad en la compañía.
Les ayuda a entender y a adaptarse a la cultura de la compañía. Algunas personas pueden tener una «afinidad» por el puesto en el que están y adaptarse rápidamente. A otros les lleva más tiempo. Facilita ese proceso documentando tu misión, valores y cultura de la compañía (mientras que a la vez te aseguras que tu compañía la siga).
Mejora la confianza de tu equipo. Implementar programas de entrenamiento en el trabajo ayudará a los empleados a sentir que la compañía invierte en ellos. Mantiene alta la confianza de tu equipo y los ayuda a colaborar en bases iguales. Además, las investigaciones muestran que el entrenamiento de empleados mejora la comunicación interna y afecta de forma positiva el espíritu de equipo.
El entrenamiento de empleados minimiza los errores, lo cual tiene un impacto a nivel comercial. Sin un programa de entrenamiento, tus empleados cometerán más errores y requerirán asistencia de otros en la compañía, lo cual retrasará a todos.
En Servicio Excelsior estamos preparados para ayudarte a diseñar esa Universidad interna y diseñar e impartir los entrenamientos para cada área no solo relacionada con el servicio al cliente, sino que también, para los clientes internos, su relación y sinergia enfocados y apuntando a un solo objetivo común de la organización.
Contáctanos que con mucho gusto podemos ayudarte.