Conoce a uno de los asesinos silenciosos más letales y menos estudiado de las organizaciones.
Las organizaciones tienen distintos tipos de medidas algunas financieras, otras operativas, otras de marketing, pero ninguno de nuestros análisis van revisar o a medir un elemento fundamental en las compañías como lo es el asesino silencioso mas efectivo y letal.
Pero si tenemos muchas métricas ¿qué puede estar quedándose afuera?
Empecemos con unas preguntas sencillas para que revises cómo está tu organización:
¿Tienes información de la cantidad de clientes que tienes?
¿Tienes idea de cuantas veces al año te compran o usan tus servicios?
¿Conoces cuánto es la compra promedio de cada cliente?
Y las últimas:
¿Sabes cuantos clientes se van y no regresaron?
¿Conoces la razón por la que no regresaron?
En los países desarrollados estas métricas la utilizan muy bien, según Deloitte el 72 % de las compañías dice que pueden usar reportes de análisis para mejorar su relación con los clientes, y según Harvard Business review el 80% de las compañías, utilizan data de satisfacción, para analizar la experiencia y mejorarla.
¿Pero cómo estamos en Latinoamérica?
En pañales, muy pocas organizaciones tienen respuestas a esas 5 preguntas, si no sabes quien es tu cliente, cuántas veces compra y cuánto es el monto promedio de su compra; entonces no sabes, cuanto es el valor de ese cliente y en consecuencia que tan importante es el trato que tienes que darle. Además, si no sabes cuantos clientes perdiste y la razón de esas pérdidas, entonces muy difícilmente podrás tomar las medidas de corrección necesarias para evitar que se sigan marchando y poniendo en riesgo tu marca.
Hay organizaciones que gastan millones en campañas publicitarias, promociones, pero tienen una pobre estructura de servicio o ni siquiera la tienen, en la mayoría de los casos esos esfuerzos se van paso a paso a la basura y no generan continuidad en el negocio.
Pongamos en la palestra algunos números, para que veamos gráficamente de lo que estoy planteando.
Un estudio de Harvard Business review mostró estos resultados, de porqué los clientes dejan a las organizaciones.
Estamos hablando de que un 82% de las razones por la que los clientes dejan a las organizaciones, se refiere a causas que pueden ser manejadas por las compañías y van relacionadas al servicio al cliente. Entonces, ya puedes tener una buena idea de por donde se están disipando tus clientes y con ellos tus ventas.
Hemos encontrado al asesino silencioso de las organizaciones. “Es el mal servicio al cliente”.
La buena noticia, es que ese asesino silencioso, lo podemos convertir en una herramienta súper poderosa que puede cambiar de manera significativa la forma de tratar al cliente, y con ello la capacidad de generar mas ventas y asegurar la continuidad de las mismas. Además, el servicio al cliente es una herramienta de mercadeo que por si sola puede atraer mas clientes cuando logramos que estos pasen de ser solamente clientes a convertirse en fans.
Entonces ¿Qué tenemos que hacer para que ese 82% que depende de la organización sea cero? ¿Y darle una vuelta a ese asesino silencioso?, para convertirlo en un elemento de bien, en nuestro aliado y la mejor arma y herramienta, para hacer de nuestro negocio algo próspero y reconocida nuestra marca.
A continuación, te presento los 4 pilares que en servicio Excélsior trabajamos como nuestro enfoque, para lograr un nivel de servicio único, inolvidable, es decir un servicio Excélsior:
1. Cultura organizacional de Servicio.
2. Diseño de la experiencia de servicio..
3. Educar y preparar para el servicio..
4. Control y monitoreo.
En próximos artículos estaremos hablando de manera mas extensa de cada una de los pilares de un servicio Excélsior.
Entonces, ¿Cuántos clientes más vas a esperar perder? ¿Cuántas ventas vas a dejar que se te vayan por un mal servicio? Arranca ya y dale la oportunidad a tu organización, de invertir en soluciones efectivas que representen rentabilidad y sustentabilidad en el tiempo. La decisión está en tus manos o en la de tus cabezas de la organización, aquí estamos listos para apoyarlos y acompañarlos en lograr la mejora sustancial del servicio, no importa el tamaño del negocio, el servicio es algo que nos afecta a todos y nosotros vivimos para lograr ese cambio positivo y efectivo en el servicio al cliente.
Contáctanos que con mucho gusto podemos ayudarte.