Cuando hablamos del asesino Silencioso de las organizaciones, vimos que el 82% de las razones por las que un cliente abandona a las organizaciones están relacionadas al servicio al cliente y que está en manos de las organizaciones tomar medidas para poder llevar a cero ese alto porcentaje para luego enfocarse en cómo gerenciar el resto de las causas que en su mayoría son externas.
Pero aun sabiendo esto, hay organizaciones que no lo creen, porque piensan que eso es en otro país o en otro tipo de industria. Pues para ellos tenemos este dato que aprendimos de nuestros amigos de Service Quality Institue en el Seminario Efecto Wao, que es , cómo calcular el costo de un cliente, es decir cada vez que se va un cliente cuanto le cuesta a la organización.
Empezamos por calcular la tasa de deserción:
A.-Primero tenemos que saber cuantos clientes tiene tu organización: _____
B.-¿Cuántos de estos clientes desertaron es decir no compraron en este año? ______
C: La tasa de deserción sería El número de clientes que desertaron entre el número total de clientes:
C=(B/A)x100
Con este número ya puedes tener una idea de cómo vas y porqué quizás las ventas no son las esperadas, ya que el 65% de las ventas usualmente vienen de clientes recurrentes.
Ahora si no tienes la forma de saber cuantos clientes tienes y cuantos han desertado, entonces necesitas ayuda pero ya, porque no sabes en donde estas parado y podrías estar perdiendo mucho esfuerzo, publicidad, clientes y por supuesto dinero. Contáctanos y te ayudamos con gusto.
Indistintamente De que tengas la forma de medir y calcular la tasa deserción, aun podemos saber cuanto es el costo de la pérdida de un cliente , aquí va el cálculo.
Valor Marginal Neto (VMN) de un cliente: cuánto dinero representa un cliente para su empresa durante toda su posible vida como cliente; es decir cuanto dinero va a perder la organización cuando el cliente se va.
A.- ¿Cuánto es el valor de una transacción típica de un cliente promedio? ______
B.- ¿Cuánto de esto es Utilidad bruta, (antes de gastos generales y de impuestos)? _____
C.- ¿Cuántas veces en el año compra este cliente? ____
D.- ¿Durante cuantos años este cliente podría comprar?
Cálculo:
Utilidad Bruta por transacción(B) x Transacciones anuales por cliente (C) x Año de vida (D)
VMN= B x C x D
La contabilidad no tiene este dato y no lo vas a ver sino su efecto en el tiempo en el negocio, pero éste es el monto que pierdes cada vez que se va un cliente.
Considero que cada colaborador de la organización tiene que saber este dato y los que toman decisiones mas aun, porque si es una organización con fines de lucro, entonces la estrategia global de la compañía debe estar enfocada al cliente.
En la estructura organizacional, el área de experiencia del cliente debe tener un peso importante y ser escuchado, para que la data que genera,( los alertas y recomendaciones) sean tomadas en cuenta de manera efectiva y que genere acciones correctivas inmediatas, y no se quede en una burocracia organizacional, en donde el servicio al cliente es como una muletilla empresarial, escrita en las misiones de carteles en las paredes de las oficinas como adornos.
Estos cálculos tienen solamente lo que conocemos, pero detrás de la pérdida de un cliente por fallas en el servicio está el efecto 10 por 1 , cada cliente habla de su mala experiencia a al menos 10 personas, es decir no sólo estamos perdiendo al cliente como tal , sino que además estamos persiendo la posibilidad de poder sumar nuevos clientes, siendo afectada nuestra marca y no hay esfuerzo de marketing que pueda con una mala referencia .
Anexo estamos colocando una hoja de exel para que se te facilite el cálculo, te invito a:
· Realizar un cálculo en base a tu organización.
· Revisar si existe la forma de atender al cliente, de escucharlo.
· Revisa si el que se encarga del manejo del cliente, recomendaciones y quejas; tiene el perfil para realizar su labor de manera efectiva y con opción de generar acciones correctivas. O por el contrario, es un pasante más de un call center, que dejaron ahí para que repita frases como: “su tiempo es importante para nosotros, ¿podemos hacer algo más por usted? Cuando no han podido resolver nada; con la única opción que es perder el cliente, por tener a alguien que sale barato para que reciba solamente las llamadas.
Si ¿Necesitas ayuda? Contáctanos y con gusto estaremos apoyándote, el servicio al cliente es nuestra pasión y nuestra vida.
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