Del Harvard Gazette, traemos un resumen de este interesante artículo con recomendaciones excelentes para afrontar dificultades en el servicio al cliente:
Por los efectos de la pandemia, se han experimentado clientes enojados que se comportan mal por inconvenientes menores (comensales que regañan a los camareros por el servicio lento o la escasez del menú, compradores molestos por artículos difíciles de encontrar y pasajeros de aerolíneas que se niegan a cumplir con las directivas de los asistentes de vuelo sobre protocolos de seguridad). Una encuesta reciente de trabajadores de servicios de alimentos, encontró que el 39 por ciento renunciaba por preocupaciones sobre la hostilidad o el acoso de los clientes.
Además de las dificultades adicionales para los trabajadores, estos incidentes se suman al desafío que enfrentan muchas empresas de la industria de servicios que luchan por volver rápidamente a la capacidad previa a la pandemia y les resulta difícil contratar y retener personal.
El profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, Ryan W. Buell, que estudia la dinámica de las relaciones empresa-cliente, habló con The Gazette, sobre por qué cada vez más clientes de repente parecen estar atacando y qué pueden hacer las empresas para apoyar a sus trabajadores.
“Hay una verdadera inquietud por compartir ese tipo de verrugas e imperfecciones con los clientes. Pero no hacerlo significa que las personas llegan con un conjunto de expectativas que las empresas no pueden cumplir”, dice el profesor Buell.
EL profesor Buell explicó que lo que los líderes exitosos están haciendo ahora más que nunca es que se comunican mucho más con sus equipos y se aseguran de que tengan lo que necesitan, de que estén bien y de que se sientan apreciado por el trabajo que están haciendo.
Sin embargo, más fundamentalmente, hay tres cosas que deben asegurarse de que las personas tengan si quieren evitar el agotamiento, si quieren prepararlas para tener éxito.
· La primera es que necesitan capacidad: necesitan el conocimiento, las habilidades, las capacidades, la información, los recursos y los procesos para realizar el trabajo. Concéntrese realmente en tratar de hacer que sus sistemas sean sólidos para ayudar a las personas a ponerse al día, saber cuáles son las limitaciones de recursos y comprender qué pueden hacer para abordar o remediar esas limitaciones de recursos.
· La segunda cosa que la gente necesita absolutamente es motivación. Necesitan sentir que el trabajo que están haciendo es importante. Necesitan sentir que es importante y necesitan sentir que está marcando una diferencia positiva. Lo que significa que las empresas necesitan realmente celebrar los éxitos.
· Lo tercero que es realmente importante es que necesitan darles un poco de discreción para que en esos momentos cuando algo malo haya sucedido, tengan las herramientas para abordar ese desafío y brecha. Aquí está la cosa: si tienen un cliente molesto y pueden cambiarlo por ellos, y al final, te están agradeciendo, eso es un triunfo. Eso hará que las personas se sientan exitosas y empoderadas.
Entonces, si tiene capacidad, tiene motivación y tiene esta discreción, esa es una tríada realmente poderosa de cosas que pueden ayudar no solo a evitar el agotamiento, sino que realmente ayudan a los empleados a prosperar en estos momentos de restricción y estas mismos elementos también pueden ser usados en el día a día, con excelentes resultados.
Aquí está el enlace del artículo completo en Inglés.
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