Otros usos del Mistery Shopping
Tal como hemos escrito, el mistery shopping es una herramienta muy útil para las organizaciones y también es versátil; no sólo podemos medir la experiencia del cliente en ocasiones podemos ir un poco mas allá de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes .
En una ocasión un grupo farmacéutico nos contrató para realizar un estudio de mistery shopping que consistía en hacerse pasar por un cliente, ir a una farmacia solicitar un medicamento para el control de la tensión y esperar que tipo de medicamento estaría impulsando el farmacéutico o persona encargada para la venta.
EL laboratorio sabía que existía un producto líder del mercado y ellos esperaban que su producto fuese la segunda opción. Para sorpresa, los resultados de los estudios a nivel nacional fueron que no aparecían en las primeras 3 opciones.
En reuniones con el cliente sugerimos hacerle un cambio al estudio que combinara el comprador misterioso con algo de ventas y fue de esta forma:
EL comprador misterioso solicitaría un medicamento para el control de la tensión, tal cual como lo hicimos en la primera ronda, pero al ver que no estaba en las tres primeras opciones el medicamento de nuestro cliente, el comprador misterioso le preguntaría al vendedor si conocía al producto x , si sabía además sus características y le entregaría un flyer con la información del producto . Además de eso lo pusimos más interesante, le dijimos que en los próximos días iba a pasar una persona a verificar si estaban ofreciendo el producto dentro de las 2 primeras opciones y que si el vendedor lo ofrecía se ganarían unos bolsos y unas gorras.
Hicimos la tercera vuelta a nivel nacional entre las 2 y 4 semanas siguientes, los resultados fueron espectaculares. EL producto ya estaba como segunda opción y en muchos casos como primera, el laboratorio además cumplió con su palabra de entregar los premios y dijo que esa promoción estaría presente unos meses más.
Los vendedores de las farmacias seguían ofreciendo el producto porque no sabían quien era el comprador misterioso y querían ganarse su premio, era bueno para ellos y bueno para el laboratorio.
EN nuestra primera parte de la visita seguíamos siendo un comprador misterioso, pero complementamos con una labor de mercadeo súper efectiva, además el laboratorio en ese momento entendió que no sólo era promocionar el producto en las altas esferas de los clientes, llegarle al que está en primer contacto con el cliente en el mostrador era hasta mas importante que el primero. Así se dieron cuenta que era mas efectivo el uso de los recursos y del presupuesto de marketing, además de obtener resultados excepcionales.
Pudimos cubrir el estudio a nivel nacional con nuestra fuerza de mistery shopper que tenemos preparados en las ciudades más importantes del país. Listos para dar las mejores opciones a nuestros clientes.
Por Hermann Díaz
CEO Servicio Excelsior